Телемаркетинг

Телефонный маркетинг – самый быстроразвивающийся вид маркетинга, отчасти благодаря тому, что развитие информационных технологий сделало его доступнее.

Кампании телефонного маркетинга должны быть тщательно подготовлены, лучше всего с использованием базы данных, и направлены не только на получение ответа, но и на сбор дополнительной информации, которая может стать базисом для будущих кампаний.

Не нужно путать телефонный маркетинг и продажу товаров по телефону, которая представляет собой произвольное обращение к людям по недостаточно подготовленным спискам.

Если вы не хотите брать на себя расходы по созданию собственной системы телефонного маркетинга, то можно обратиться в наше агентство, которое выполнит за вас большую часть работы.

Что такое телефонный маркетинг?

Телефонный маркетинг – это использование телефона в качестве контролируемого инструмента в комплексе маркетинга, продажи и сервиса. Телефонный маркетинг отличается от продажи товаров по телефону, цель которой – просто продать товар. Продажа по телефону чаще всего используется как отдельная стратегия, а не как составной элемент маркетингового комплекса.

Телефонный маркетинг уже много лет используется при продаже товаров производственного назначения. В маркетинге потребительских товаров пока преобладает продажа по телефону, но и телефонный маркетинг здесь тоже начинает применяться. Методом, противоположным продаже по телефону, является полностью контролируемый менеджмент с использованием телефона, или «телефонный менеджмент».  Это более эффективный и дешевый метод работы с клиентами, чем использование торговых агентов и продавцов.

Многим фирмам и потребителям надоели телефонные звонки с предложением купить тот или иной товар, и у клиентов уже имеются готовые ответы на подобные звонки. Самые распространенные из них – «У меня это уже есть» или «Мы это сделали в прошлом году». В фирмах звонки могут перехватываться секретарями, действующими по указаниям своих начальников. Телефонный менеджмент – это нечто противоположное. Отношения с клиентом уже установлены, и поэтому он не положит трубку!

Телефонный маркетинг – это дисциплина в самом полном смысле этого слова. Наш высококвалифицированный персонал использует для достижения важных целей новейшее коммуникационное оборудование и ведет контролируемый диалог с клиентами, которым нужен предлагаемый вами продукт. Персоналу помогают системы, позволяющие вам контролировать работу, прослеживать и оценивать результаты диалога.

Для телефонного маркетинга необходимы систематическое руководство, оценка и контроль всех его аспектов. Без этого вы не сможете понять отношений между «входом» и «выходом» телефонного маркетинга. Только имея подробную информацию, можно достичь эффективности. Поэтому если вы собираетесь использовать телефонный маркетинг, убедитесь в том, что вы готовы к переоценке всей вашей работы с клиентом.

Телефонный маркетинг быстро развивается. В то же время стоимость других методов работы с клиентами (например, содержания продавцов и торговых агентов) растет. Все больше появляется информации о том, каким образом и в каких ситуациях клиентам нравится делать бизнес по телефону, и эта информация находит применение. Клиенты понимают, что телефон – выгодный способ узнать о продукте и купить его.

По сравнению с другими средствами прямого маркетинга телефонный маркетинг имеет следующие преимущества и недостатки.

Почему Вашим клиентам может понравиться телефонный маркетинг

Он экономит их время -  им не нужно идти или ехать куда-либо, чтобы увидеть товар или купить его.

• Он позволяет им чувствовать, что они контролируют контакт – они могут сказать вам, когда им удобно звонить, и могут позвонить, когда им это удобно. Клиенты могут закончить разговор в любой момент.
• Он дает им информацию тогда, когда она им нужна – клиентам может не понравиться ждать, пока информация придет по почте или ее сообщит торговый агент. Они могут позвонить вам, и вы ответите сразу же или чуть позже.
• Он обеспечивает им прямой диалог с вашей компанией – это вызывает доверие.

Бесплатные телефонные линии

Важным элементом телефонного маркетинга являются бесплатные телефонные линии (номера, начинающиеся с 8-800). Благодаря таким линиям не ваш клиент, а вы сами платите за разговор.

Многие фирмы предпочитают использовать собственные возможности вместо того, чтобы обращаться к услугам  агентств. Причина этого в том, что «живой» разговор с клиентами показывает, что отвечающий на звонки человек – действительно представитель вашей компании. К услугам агентств часто прибегают для обработки ответов (например, отвечают на запросы дальнейшей информации или высылают брошюры) и маркетинговых исследований.

Функции телефонного маркетинга

Телефонный маркетинг может выполнять любую из следующих функций:

• прием звонков;
• ответ на запросы;
• классификация запросов;
• изучение клиентов;
• улучшение/исправление Баз данных;
• изучение продукта;
• рассмотрение жалоб;
• распространение информации;
• прием заказов;
• продажа более широкой гаммы товаров;
• установление отношений;
• обслуживание нерентабельных счетов;
• контроль за результатами;
• послепродажный контакт с клиентами.

Резюме

Обратившись в наше агентство, с помощью Call-center Вы сможете достичь многих целей. Среди них:

• Обработка звонков: ответы на звонки клиентов по любым вопросам, таким как информация о продукте, предоставление услуг, ответ на жалобы, решение проблем.
• Услуги во внерабочее время: клиенты становятся все более притязательными и требуют внимания со стороны компании не только с>Вам предоставляется многоканальный номер телефона, предназначенный для обработки звонков и предоставления информации реальным и потенциальным потребителям, бизнес партнерам и сотрудникам компании. В рамках услуги вы можете получить прямой номер телефона; номер «8-800», по которому потребители могут звонить бесплатно, а также возможность получения и отправки электронной почты, факсов.
• 35 операторов Call-center работают круглосуточно и могут отвечать на вызовы на русском, украинском и английском языках. Call-center способен обрабатывать до нескольких десятков звонков в минуту, а также с использованием операторов одновременно обслуживать до 120 входящих/исходящих вызовов в автоматическом режиме.
• Операторы самостоятельно предоставляют абоненту необходимую информацию или переключают звонящего на телефоны ваших специалистов-сотрудников. Содержание и объем предоставляемой информации определяется согласно вашим пожеланиям.
• Call-center регистрирует загрузку телефонных линий, продолжительность переговоров и число вызовов, используя оборудование Nortel Networks на платформе Symposium Call Center Server, что позволяет осуществлять постоянный контроль качества телефонного обслуживания и оптимизировать работу системы в зависимости от объема поступающей информации.
• На основе полученной оператором информации, составляются отчеты о звонках в удобном для вас виде. Структура базы данных, в которой накапливается информация об обработанных звонках, определяется индивидуально для каждого клиента.